Las fronteras de los canales están cada vez más difuminadas y es necesario pensar en un “omnicliente” al trazar una estrategia de ventas.
Ya desde el año ‘95 se habla de la omnicanalidad como un sistema en el cual los clientes experimentan una interacción homogénea con las marcas y retailers, independientemente del canal que elijan.
Se cree que así se ubica al usuario o consumidor en el centro; el problema es que la misma palabra, “omnicanalidad”, sigue priorizando a los canales y a la tecnología.
¿Será momento de que empecemos a hablar del “omnicliente”?
El foco en el shopper
Poner la atención en el cliente es clave para entender las herramientas que usa y qué busca. Le dará igual el canal y es muy probable que recurra a varios a la vez. En un contexto en el cual las fronteras entre los mundos físico y online desaparecen, es posible que averigüe sobre un producto o servicio en la web, para luego concretar la compra en la tienda. O al revés. Quizás hasta termine haciendo la conversión por medio de las redes sociales, porque le resulta más práctico.
Los consumidores no piensan en canales, sino que perciben a la marca como un todo. Cambiar de mentalidad puede ayudarnos a trazar una estrategia omnicanal que logre una experiencia de usuario realmente homogénea.
Todavía vemos el mundo en canales
La mayoría de las empresas de retail tienen departamentos que “siguen enfocándose en función de los canales y no del cliente”, advierte Laureano Turienzo, consultor y asesor especializado en el tema, en el sitio Retail News Trends.
“Siguen hablándonos de ventas online y de ventas físicas. Los empleados de las tiendas siguen sin entender por qué deben ‘malgastar’ su tiempo en gestionar la entrega de una compra que se ha realizado por Internet y que intuyen que no será contabilizada como una venta suya; el CEO sigue pensando en los márgenes por canal; los directivos siguen pensando en sus objetivos enfocados desde un objetivo del canal que es de su responsabilidad”, indica.
Bajo un enfoque de “omnicliente”, los canales se convierten en vehículos o instrumentos que forman parte de un conjunto donde el corazón es el cliente, y ya no se distingue lo digital de lo físico. ¿Será que aún estamos lejos de este cambio de paradigma?
