“Transformación digital” es una realidad presente en nuestro trabajo cotidiano y en las soluciones que brindamos para las cadenas que trabajan con nosotros. Es presente y es futuro. Es evolución permanente. Es identificar los nuevos hábitos de consumo del shopper, mejorar día a día la experiencia en el canal digital y seguir reforzando la fidelización del cliente.
Conversamos con Karen Hernández, Quality Assurance en la Gerencia de Sistemas de Marketec, quien aborda el desafío de “Transformación digital” desde Customer Experience.
P: ¿En qué consiste el cambio de paradigma que se experimenta en el enfoque del área de Sistemas?
R: Si bien el objetivo principal siempre es proveer soluciones a las necesidades de nuestros clientes directos y garantizar que tengan una experiencia de calidad, la transformación digital acelerada que se dio en el último año nos llevó a ir más allá de las fronteras. Trabajamos de forma activa y más participativa en garantizar la experiencia de los usuarios finales de las distintas herramientas que ofrecemos y profundizamos en los objetivos recorriendo, primero, una visión técnica y, luego, una más abstracta. De esa manera, asumimos un rol en toda la cadena de usuarios y no solo de una parte. Trabajamos en ver todo desde un enfoque global.
P: Hay un cambio en la forma interna de trabajar, pero ¿cuál es el nuevo rol del cliente?
R: En medio de la transformación digital que experimentamos día a día y donde hay una marcada tendencia a que los sistemas y desarrollos se hagan de forma estandarizada por agilidad, performance y para poder llegar a más clientes, para el área ha sido clave trabajar en la forma de comunicarnos con los clientes. Cada uno de nuestros clientes es un universo distinto y la única forma de poder asegurar una experiencia de calidad es encontrar un lenguaje común con cada uno, tanto para presentar los procesos internos que lo involucran como para entender sus procesos e integrarnos de la manera más eficaz. Hacerlo partícipe nos ha ayudado a encontrar soluciones conjuntas para que el trabajo sea más fluido y eficiente, de manera acompañarlos en su transformación digital, convirtiéndonos en un eslabón clave en dicho proceso de transformación
P: De la experiencia omnicanal se pasó al protagonismo de e-commerce. ¿Cómo viven ese cambio desde el área de Sistemas?
R: El nuevo contexto generado por la pandemia, para nuestros clientes, se convirtió en la necesidad tener presencia en la virtualidad por medio de aplicaciones web y mobile. El desafío fue mucho más allá porque ya no consistía en ofrecer solo una herramienta de couponing, se trataba generar soluciones para que nuestros clientes tuvieran un medio o un canal en donde estar presentes, sumar valor y ser competitivos dentro del nuevo mercado que estaba surgiendo. Los objetivos de nuestros clientes se fueron transformando y nos llevaron a transformarnos con ellos para poder garantizar la mejor experiencia a todos los usuarios de la cadena, manteniendo la premisa de ser “oportunos y relevantes al momento en entregar un estímulo a un shopper”, con el mensaje correcto y por el canal correcto, hemos avanzado mucho en integraciones nativas con plataformas de e-Commerce como, por ejemplo, con VTEX.
